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影响店铺销售业绩之——导购

2006年4月28日  童装品牌网

影响店铺销售业绩之——导购

  导购是影响服装店铺销售业绩的各项因素中唯一一个活的东西,其他工作甚至很多时候是由导购来完成的,所以导购非常重要。关于导购行为规范及导购技巧方面的文章,各种资料及论坛上也是非常齐全,我想我也没必要再去讲这些方面的话题了。

一、 花半天时间讲“欢迎光临”

我计划在近期开一次两天的店长培训课,其中我打算花半天时间说“欢迎光临”。很多朋友会想,在一般的大城市的服装店中,每一位店员都会说“欢迎光临”。这有什么好讲的呢?而且你竟然还在店长培训课当中花去四分之一的时间来讲这么简单的话题?假设现在找来一百个你认为中国最优秀的品牌专卖店的导购来作一个调查,问一下她们,说“欢迎光临”的目的何在。我没作过这样的工作,但我想,她们的答案无非是“公司要求”,“礼貌用语”,“服务需求”等等这样的回答。其实这样的回答并没错,但没有思考的更深。其实很多督导在培训导购的时候也会说,你们要说“欢迎光临”,因为这是品牌的体现,是这公司的要求,这是服务的表现云云。如果导购能真正的体验到“欢迎光临”的目的时,她就会把“美女”改叫“小姐”,会把否定的回答句改成肯定的回答句,会把她的语气变成更加委婉的句子;如果品牌公司能够真正的理解到“欢迎光临”的作用时,就不会很花心思的去研究到底在打招呼的时候是说“欢迎光临”更好还是说“下午好”更好了;如果加盟商都能真正理解到“欢迎光临”的作用时,就不会告诉督导,我们这城市里其他大牌都不说的,我们这里也没必要说的。

或许我表达的还不够详细,到底“欢迎光临”的作用何在呢?为什么不直接的用一句话跟大家说,“欢迎光临”的作用是什么呢?其实,这个问题真的是要靠自己去体会的,别人说明了,你就会觉得没有意义,自己体会到了,就会发现,原来这四个字,在导购跟顾客的交流过程中,是最重要的。

二、 较强的主观意识

很多培训资料上都说了,为了尊重顾客,一定要让顾客自己决定。这句话没错,但让顾客自己决定只是一些表面的工作。其实,优秀的导购要能够在顾客进门之前就能判断出,他今天有没有可能在我的店里消费,他会买T恤不是衬衫,会买100元还是1000元……可能各位加盟商或者店铺管理人员也或者导购都会觉得这样的要求实在太高了。其实,分析一下顾客的消费心理,我们平常出去购物的时候,假设我们约一个朋友一起去逛,你的朋友问你,想买什么啊?你会告诉他,我要买一条牛仔裤,我要买一件T恤衫,看到什么喜欢的就买什么……不论你想买什么,在你逛街之前,是已经有了目的的。当然,也有可能你想买T恤后来却买了牛仔裤的。但如果你打算你买T恤,你每到一家店里的时候,你的第一眼一定是去看T恤的。其实如果导购在一家店铺里时间长了,经验多了,会无形中形成一种感觉,甚至不需要观察就能感觉到进门的顾客会买什么,购买力怎么样。我说这些是有实践证明的,你可以怀疑,但是我想告诉你,我的很多导购能做到,你也能做到。当你能作出这样的判断以后,你要有魄力、有能力帮助顾客去选择买什么、买多少。当然要注意语言上,不是以强迫的口吻来说的。

三、 一切从顾客的消费心理出发

销售工作的任何一个环节都是需要围绕着消费者的消费心理来的,导购工作是直接面对消费者的一个环节,所以更是如此。不要把自己的意愿强加给消费者。例如,你喜欢的衣服未必是顾客所喜欢的,你的店里卖的好的未必是这位顾客喜欢的,你爱讲的话未必是顾客爱听的……所以我们在导购过程中,最重要的是细心观察,去研究他们的需求,包括产品上的、服务上的。根据她的需求来做针对性的对话、推介等。

四、 赞美的语言多多益善

我发现在导购工作中赞美的语言的作用效果奇佳。不论是休闲的还是运动的、男装还是女装、职业的还是前卫的……赞美的语言百试不厌。人总是爱听好听的,但是在赞美的过程中我想讲一个技巧,就是如何向长的丑的人说她漂亮,而且让她真正认为自己很漂亮而心情愉悦。如果一个人长的很漂亮,已经很自信了,你说她漂亮,可能她的感觉并不大,但一个长的丑的人,你说她漂亮,说的不好她会认为你是为了推销你的产品而奉承她,甚至会认为你在笑她,因为她缺乏自信。遇到这样的顾客你不妨试一试赞美她的局部,例如,你夸她的眉毛漂亮,夸她的腿很修长,夸她很性感……用的恰当的,或许以后她在家里照镜子的时候,不再看其他地方,就只看她的眉毛了。而且终于从自己的身上找到自信了。虽然我比人家难看,但我的眉毛比人家好看,哼!

其实关于导购方面的东西,如果用来讲课的话,或许讲二十天一个月都讲不完。在此我轻描淡写一下,如果各位大虾有意见或者还有其他方面想与我共同探讨的,可以按以下方式与我联系。

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