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营业人员的培训(下)

2006年4月28日  童装网

营业人员的培训(下)

 (三)营业用语的技巧 

1、“是、但是”法 
在回答顾客异议时,这是一个广泛应用的方法,它非常得意,也非常有效。具体来说就是:一方面营业员表示同意顾客的意见,另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如: 
顾客:“我一直想买掌上电脑,但听说使用很难,我的一位朋友家的就从没使用清楚过。” 
营业员:“是的,您说得很对,很多人对掌上电脑的功能使用不是十分清楚,但是,商务通的设计是与众不同的,它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用,同时商务通内部有指导键,不会使用随时可以查询,或者可以打我公司的咨询热线,如果仍然不会使用,我们可以派人上门讲解,再不行可以退回商店。” 
你看,这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同,用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

2、高视角、全方位法 
顾客可能提出商品某个方面的缺点,营业员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时,可采用此方法,例如: 
营业员:“商务通的记事容量很大,可以记50万汉字。” 
顾客:“容量是很大,但很容易丢资料。” 
营业员:“您说的是低价格的产品,需要有备用电池,以防换电池时丢失资料,现在的商务通采用快闪内存技术,换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” 

3、--问题引导法 
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自己排除疑虑,自己找出答案。例如,一位顾客进入商店看鼓风机: 
顾客:“我想买一台便宜点的鼓风机。” 
营业员:“便宜的鼓风机一般都是小型的,您是想要小一点的吗?” 
顾客:“我想,大概折价店里的会便宜一点”。 
营业员:“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢?” 
顾客:“哦,他们的鼓风机.......。” 
通过提问,营业员让顾客自己比较商品的差异,做出选择。采用这种方法,营业员要对各种型号的商品都熟悉,以帮助顾客进行客观的比较。

4、--展示流行法 
这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势,劝说顾客改变自己的观点,从而接受营业 
员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如,一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车,他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销,营业员劝他买别的颜色,可是那位年轻人固执已见,非要一辆黑色的不可。这时,经理走过来说:“您看看大街上跑的车,几乎全是红色的。”一句话,使这位青年改变了主意,欣然买下一辆红色的赛车。

5、--直接否定法 
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时,可以使用直接否定法。例如,一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。 
顾客:“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢?看起来是为了降低成本。” 
营业员:“我明白您的意思,但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看,这种塑料很坚硬,和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式,因为它既轻便,又很便宜。” 
由于直接否定法直接驳斥顾客的意见,所以,营业员只有在必要时才能使用。而且,采用此法说服顾客时,一定注意语气要柔和、婉转,要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他,而绝不是有意要和他辩论。

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